Moeilijke gesprekken; hoe ga ik daarmee om? 

Theorie

Moeilijke gesprekken, lastige situaties, ze ontstaan niet zomaar.

Misschien kreeg je een snauw van je collega omdat je collega jouw vraag als een verwijt opvatte. Je leidinggevende commandeert misschien omdat hij zeker wil zijn dat hij duidelijk overkomt. Je kantoorgenoot die altijd alle aandacht trekt, zou weleens bang kunnen zijn dat hij/zij niet serieus genoeg genomen wordt.

Dergelijke lastige situaties, op je werk maar ook bijv privé, kun je zelf beïnvloeden, door je eigen gedrag! Door bewust rekening te houden met de omstandigheden en van daaruit te handelen, kun je élke situatie gunstig beïnvloeden.

Het model dat je daarbij behulpzaam is, is de Roos van Leary (zie de afbeeldingen hieronder).

De Roos, een model.

Je zou de Roos van Leary kunnen vergelijken met een windroos. Zoals een echte windroos je helpt de juiste koers uit te zetten als je niet meer precies weet hoe je verder moet, zo helpt dit model je te bepalen wat je het beste kunt doen als je geconfronteerd wordt met lastig gedrag van een ander. Communicatie in de groene zone is helpend. Maar als communicatie ontspoort en in de rode zone terechtkomt dan wordt communicatie problematisch. Het draagt dan niet meer bij aan een vruchtvolle samenwerking. Het is dan de kunst om de communicatie weer terug te krijgen in de groene zone. De Roos van Leary helpt je daarbij.

Zodra je vertrouwt bent geraakt met het model, kun je snel en effectief je eigen gedragskeuze bepalen zodat daarmee de lastige situatie (rode zone) kan worden omgebogen naar een gewenste situatie (groene zone).

Maar voordat je zover bent moet je eerst jouw eigen positie én de positie van jouw gesprekspartner in de Roos kennen.

De Roos, het assenkruis.

De Roos is opgebouwd rond twee aspecten; dominantie (‘boven’ en ‘onder’), uitgebeeld door de verticale as. En verbondenheid (‘ik’ en ‘wij’), de horizontale as.

N.B.: iedere positie op de Roos heeft voordelen (kwaliteiten) maar tegelijkertijd ook nadelen (valkuilen).

De verticale lijn: bovenpositie (dominant):

Als je voor een dominante houding bij jou past, zul je snel het woord nemen, op mensen afstappen, je aanwezigheid duidelijk laten zien. Je toont je aanwezigheid door sterk op de voorgrond te treden, je actief op te stellen. Je praat veel en met luide stem en je maakt je groot; je staat (of zit) rechtop en kijkt de ander recht in de ogen.

Ook het nemen van initiatieven, het geven van kritiek, het stellen van normen en regels, het geven van opdrachten en het actief aanbieden van hulp zijn vormen van gedrag dat als actief worden ervaren.

Zo’n houding heeft voordelen; je wordt gehoord en gezien door de anderen en zij zullen je (tijdelijk) de ruimte geven.

Zo’n houding heeft echter ook nadelen; met een dominante houding loop je het risico dat je niet veel over de ander te weten komt de ander kan zich geïntimideerd voelen. Ook kun je irritatie oproepen bij mensen die ook graag gezien en gehoord willen worden, of die een hekel hebben aan dominant gedrag.

De verticale lijn: de onderpositie (verbondenheid).

Je kunt ook kiezen voor een niet-dominante houding. Een voordeel daarvan kan zijn dat je de gelegenheid hebt de kat uit de boom te kijken. Je zult echter niet zo snel opgemerkt worden door anderen, wat dan ook weer een nadeel kan zijn.

Waar je voor kiest, hangt sterk af van wat je wilt bereiken in zo’n situatie. Je toont je aanwezigheid door minder op de voorgrond te treden en je reactief, of passief, op te stellen.

Voorbeelden van reactief gedrag zijn; bezwaren maken, vragen stellen en antwoorden geven op vragen van anderen.

Passief gedrag is bijvoorbeeld; weinig zeggen, zacht en misschien onduidelijk spreken, oogcontact vermijden.

Niet-dominant gedrag uit zich ook in; glimlachen, weinig van je laten horen en anderen trouw volgen of blind gehoorzamen.

De horizontale lijn: rechts; wij-gericht gedrag (gericht op nabijheid).

Je kiest voor wij-gericht gedrag als je de ander op zijn gemak wilt stellen, als je een goede sfeer belangrijk vindt, als je nog met de ander moet samenwerken, als het andere (taak)belang op dit moment minder belangrijk voor je is.

Bij wij-gericht gedrag kijk je de ander vriendelijk en/of geïnteresseerd aan; je glimlacht, toont begrip en richt je op de gezamenlijke doelen. Misschien geef je toe aan wat de ander zegt of maak je opmerkingen die prettig zijn voor de ander, zoals complimenten.

Het goed en plezierig verlopen van de communicatie is het doel dat je dient.

Voorbeelden zijn; vragen stellen, interesse tonen, instemmen, leiding nemen in het belang van de samenwerking.

De horizontale lijn: links; ik-gericht gedrag (gericht op afstand).

Je neemt meer afstand van iemand als er zaken spelen die op dat moment belangrijker zijn. Dat kan zijn omdat iets af moet, omdat er tijdsdruk is, omdat je honger hebt of geïrriteerd bent.

Bij ik-gericht gedrag kijk je serieus en richt je je op doelen die jij op dat moment belangrijk vindt, zoals bewaken van tijdlijnen, zorgen voor kwaliteit en resultaten, of meer persoonlijke belangen, zoals een irritatie die je wilt (of moet) uiten.

De opmerkingen die je maakt dienen dat doel; de relatie goed houden is even minder belangrijk. Dit gedrag is niet noodzakelijkerwijs onvriendelijk, maar houdt niet in eerste instantie rekening met de ander, of met hoe die zich voelt.

Voorbeelden zijn; kritiek geven, een gesprek onderbreken en duidelijke regels stellen.

Gedrag en wederkerigheid.

Gedrag roept gedrag op, het is wederkerig. Als één praat, houdt de ander zijn mond.

En omgekeerd; als er een stilte valt, is er meestal wel iemand die gaat praten.

Kritiek roept verdediging op. Enz.

De ander vult jouw gedrag als het ware aan, alsof de interactie ervoor moet zorgen dat de helft van een boodschap moet worden aangevuld tot een geheel. Deze dynamiek, van actie en reactie, wordt in het model van de Roos van Leary gebruikt om lastige situaties op te lossen.

De systematiek van de Roos van Leary.

Het blijkt dat op de verticale as, ‘boven gedrag’ (dominant gedrag) ‘onder gedrag’ (niet-dominant gedrag) oproept. Omgekeerd roept ‘onder gedrag’, ‘boven gedrag’ op.

Op de horizontale as roept ‘wij gedrag’, ‘wij gedrag’ op. En ‘ik gedrag’ roept ‘ik gedrag’ op.

Met deze wetenschap kun je het gedrag van de ander beïnvloeden.

Stel, je gesprekspartner stelt zich naar jou toe assertief/confronterend (de ‘grenzen steller’) op, maar zit nog in de groene zone. Dan hoeft dat nog geen probleem te zijn voor jullie communicatie. Dat wordt anders als jouw partner ‘opschuift’ naar de rode zone, en dus assertiever/confronterender wordt en wel zodanig dat het een goede, constructieve communicatie in de weg staat. Dan kun je proberen daar wat aan te doen. Hoe? (Zie het model hieronder ‘De interactiesleutel’.)

Waarschijnlijk wil je dat jouw partner meer ‘wij gedrag’ gaat vertonen. Dus minder assertief wordt. We zagen dat ‘wij gedrag’ ‘wij gedrag’ oproept, dus dat betekent dat jij vanuit de rechterhelft van de Roos moet gaan communiceren. Maar welke van de vier opties van de rechterhelft (leidend, helpend, meewerkend of volgend) kies je?

De theorie van de Roos zegt dat je daarvoor horizontaal moet ‘oversteken’ naar de andere kant van de Roos, uitgaande van de positie van jouw gesprekspartner. In dit geval, waarbij jouw gesprekspartner handelt vanuit het type ‘grenzen steller’ (assertief/confronterend), kies jij voor een communicatiestijl die past bij het type ‘helper’. En, als je dan ook nog je communicatiestijl wat naar boven beweegt, dus richting leider, dan zul je zien dat de ander de neiging heeft om wat meer ‘onder gedrag’, dus minder dominant, te gaan vertonen. (Immers; ‘boven gedrag’ roept ‘onder gedrag’ op.)

De 8 communicatie varianten.

• • Leider:
  • Een voorstel doen
  • Opdrachten geven
  • Verantwoordelijkheid nemen
  • Deskundigheid tonen
  • Aandacht trekken
  • Helper:
  • Steun geven
  • Aanmoedigen
  • Graag voor anderen zorgen
  • Sfeer scheppen
  • Ondersteuner:
  • Vragen stellen
  • Actief luisteren
  • Ondersteunen, erkenning geven
  • Hartelijk gedrag
  • charmant
  • Volger:
  • Passief luisteren
  • Laten merken dat je het met de ander eens bent
  • De verantwoordelijkheid of actie overlaten aan de ander
  • Bewondering uiten
  • Mening vragen
  • Stille:
  • Gehoorzaam zijn
  • Bescheiden
  • Stil zijn
  • Doen of er niets aan de hand is
  • Opstandige:
  • Verdedigen
  • Tegenspreken
  • Klagen, zeuren
  • Weerstand bieden
  • Grenzensteller:
  • Streng toespreken
  • Corrigerend optreden
  • Kritiek geven
  • beschuldigen
  • Bepaler:
  • Orders geven
  • Je persoonlijk belang uitspreken
  • Regels/normen stellen
  • Eisen van gehoorzaamheid
  • Een (voor)oordeel geven

Aanbevolen literatuur:

• • Bert van Dijk, “Beïnvloed anderen beging bij jezelf”, 2019.

Oefening

Test de Roos eens uit in jouw dagelijkse praktijk.

Breng de communicatiestijlen van jouw kantoorgenoten in kaart en plaats ze in één van de 8 varianten. Waar sta jij nu in de Roos?

Als de communicatie tussen jou en de ander niet (meer) lekker loopt, plaats dan weer de communicatiestijlen van jou en je gesprekspartner in de Roos. Waar staat de ander? Waar sta jij?

Bedenk dan welke richting jij de communicatie wilt opsturen en pas je communicatiestijl daaraan aan, conform de Interactiesleutel.

Monitor in alle gevallen actie en reactie (gedrag roept gedrag op).

Coaching

In een coachsessie gaan we actief aan de slag met de Roos. We gaan werken met grondplaten waardoor je de verschillende posities van de Roos daadwerkelijk voelt.

Ook leggen we verbanden met jouw Kernkwadranten en het spanningsveld tussen jouw Kernkwaliteiten en Uitdagingen. Dit spanningsveld vind je terug in de Roos, bij het bepalen van jouw interactie in het kader van de Interactiesleutel.

Met “Het Grote Beïnvloedingsspel” van Bert van Dijk ga je oefenen met verschillende praktijksituaties. Zo krijg je de systematiek van de Roos goed onder de knie.

Model

De 8 typen 

Roos van Leary

Interactiesleutel