Luisteren, samenvatten en doorvragen.

Theorie

Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD). Oftewel: eerst begrijpen en dan begrepen worden. Dat is wat anders dan meteen klaar staan met een oordeel, direct een mening over iets hebben of tal van aannames doen die nergens op gebaseerd zijn.

LSD is een hulpmiddel in de communicatie. Het richt zich op wat anderen willen delen met jou oftewel op datgene wat de ander communiceert. In feite gaat het over de volgende drie dingen

• • Luisteren: we kregen één mond en twee oren, blijkbaar is luisteren belangrijker dan praten.
  • Samenvatten: probeer weer te geven wat je gehoord of gezien hebt en controleer of dit ook klopt.
  • Doorvragen: doorvragen wanneer je geen helder antwoord krijgt of wanneer iets je niet duidelijk is.

Luisteren

Luisteren is de basis voor communicatie met de ander. Luisteren is zoveel meer dan de ander aanhoren. Het vraagt om interesse van jouw kant en het vraagt om een actieve luisterhouding. Het is ook horen wat de ander precies bedoelt en het verhaal achter het verhaal begrijpen.

Luisteren is een vaardigheid, een kwaliteit waarover je wel of niet beschikt. Effectief luisteren is goed te leren, als je er nog niet helemaal vertrouwd mee bent.

Luisteren heeft te maken met:

• • Inleven, aanvoelen en empathie: kun je de ander aanvoelen en kun je je inleven in de situatie van de ander.
  • Begrijpen: kun je de ander volgen in zijn/haar denkwijze?
  • Oprechte interesse hebben in de ander.
  • Luistervaardigheid: de ander aanmoedigen en stimuleren om te vertellen.

Let op: begrijpen doe je met je hoofd en inleven en aanvoelen (begrip) doe je met jouw hart, gevoel of intuïtie. Dat zijn twee totaal verschillende dingen. Maar wanneer je over deze kwaliteiten beschikt dan ben je een krachtig luisteraar.

Samenvatten

Samenvatten is verifiëren of het klopt wat je denkt te horen of te zien. Dus niet aannemen dat het wel zo zal zijn maar even de controle.

• • Bedoel je nu te zeggen dat je je vaak niet gehoord voelt door jouw leidinggevende?
  • Begrijp ik het goed dat jij je vaak afgewezen hebt gevoeld in jouw relatie?
  • Zeg je nu dat jij je vaak buitengesloten voelt in het team waar je werkt?
  • Begrijp ik je goed: zeg je dat je onvoldoende uitdaging hebt in jouw werk?
  • Okay, dat is een heel relaas wat je nu vertelt, maar begrijp ik het goed dat jouw werkgever jou ontslag wil geven?

Doorvragen

Doorvragen is belangrijk. Daarmee help je de ander om zijn verhaal te doen. Het helpt jou om antwoord te krijgen op bepaalde zaken die nog niet geheel duidelijk zijn. Doorvragen is dus een actieve manier van luisteren.

• • Hoe bedoel je dat precies?
  • Weet je hoe het gekomen is dat jij je zo voelde?
  • Weet je ook waarom het zo gelopen is?
  • Wat is jouw beeld bij de situatie?
  • Kun je ook aangeven waarom je tot deze keuze kwam?
  • Wie waren er nog meer bij betrokken?
  • Waar was jij op het moment dat dit gebeurde?

Doorvragen doe je door te beginnen met: “wat”, “waarom”, “wie”, “waar” en “hoe”.

Je helpt een ander niet alleen om zijn verhaal te doen, je helpt hem/haar ook om dieper door te dringen tot de kern van het verhaal. Om nuances te begrijpen. Verbanden te zien. Conclusies te trekken. Door vragen te stellen richt je de aandacht op aspecten waar de ander zelf misschien nog niet aan gedacht had, help je de ander om het verhaal te verhelderen en compleet te maken.

Doorvragen betekent open vragen stellen, dus vragen stellen die niet met ja of nee te beantwoorden zijn. Doorvragen schept duidelijkheid, niet alleen voor jou als luisteraar maar vaak ook voor de ander als verteller.

Stephen Covey beschrijft in zijn boek “De zeven eigenschappen van effectief leiderschap” bij Eigenschap 5 (“Eerst begrijpen…. dan begrepen worden.”) vijf niveaus van luisteren:

• • Luisterniveau 0: De ander negeren.

Hier is in feite geen spraken van luisteren.

• • Luisterniveau 1: Doen alsof je luistert.

Je zegt ‘ja, ja’ en knikt wellicht met je hoofd, maar in feite zit je met je gedachten ergens anders.

• • Luisterniveau 2: Selectief luisteren.

Dit is een zeer veelvoorkomend luisterniveau. Vanuit ons eigen referentiekader selecteren we onbewust de informatie die we ontvangen. Wat past in ons referentiekader onthouden we, de andere informatie gaat langs ons heen.

• • Luisterniveau 3: Luisteren met aandacht.

Wanneer we luisteren met aandacht zijn we volledig met onze aandacht bij het inhoudelijke verhaal van de ander. Dit luisterniveau wordt in de meeste gevallen als zeer louterend ervaren, omdat iemand er echt helemaal voor je is.

• • Luisterniveau 4: Empathisch luisteren.

Empathisch luisteren nog een stap verder dan het niveau Luisteren met aandacht. Behalve dat je luistert naar wát iemand zegt, luister je nu ook naar hóe iemand zijn verhaal vertelt. Je let daarbij op zijn non-verbale signalen, verplaatst je in de gevoelswereld van de ander en vraagt naar hoe de ander zich voelt.

Aanbevolen literatuur:

• • Stephen Covey, “De zeven eigenschappen van effectief leiderschap”, 2019.

Oefening

Besteed deze week een keer tijd aan een persoon uit je directe omgeving en geef hem/haar aandacht op luisterniveau 4. Je kunt dit spontaan doen of een contactmoment inplannen. Zorg dat je dan vooral de tijd neemt voor het verhaal van de ander:

• • Hoe gaat het met de ander?
  • Wat houdt hem of haar bezig?
  • Hoe voelt hij of zij zich de laatste tijd?

Herhaal dit ‘experiment’ een aantal keer (met wisselende personen) en noteer voor jezelf hoe het gesprek is gegaan en welk gevoel jij eraan hebt overgehouden.

Coaching

In een coachsituatie focussen wij op de drie elementen van LSD; luisteren (op de vijf niveaus), samenvatten en doorvragen.

Verder besteden wij aandacht aan het herkennen en formuleren van gevoelens en emoties.

Model